第1眼TV-華龍網訊（曹先旺）近日，中國鐵路成都局集團有限公司涪陵車務段石柱縣站客運主任丁虹宇，憑借主創的“‘石心實意’服務質量矛盾糾紛化解法”，榮獲集團公司“智慧成鐵”2025年一季度優勝獎，并獲車務段創新優秀獎。一個基層站點的服務細節優化，為什么能引起系統性關注？背后的答案，要從她十余年的堅守說起。

從初來乍到到融入山水，她在鐵道線上扎下了根

2012年，丁虹宇從山東來到重慶，一頭扎進陌生的山城鐵路生活。重慶方言讓她手足無措，辣味飲食也讓她頻頻“避讓”，但重慶人的直爽和熱情很快打動了她。售票大廳一張張票據的更改、春運時如潮的人流、同事們忙而不亂的節奏……都讓她逐漸理解“責任”兩個字在鐵路一線意味著什么。

“鐵路人嘛，這就是我們該做的！”老職工的這句話成了她最初的堅持信條。從售票員到客運主任，她一步一個腳印走來，不僅業務能力日漸嫻熟，也在日常的服務細節中摸索出一套行之有效的流程與標準。十余年來，她從“異鄉來客”變成了“土家媳婦”，不僅口音地道了，心也早已融進了這片土地。

從技能比武到系統創新，她用專業賦能基層服務

在同事們眼中，丁虹宇是個“動腦子的人”。面對乘降組織、票務處理等復雜流程，她總能提出優化思路。她曾代表車務段參加集團公司技能比武，在川渝黔區域技能大賽中斬獲第七名，被戲稱“七秒快手”。但她并不滿足于個人成績，更關注如何讓整個班組的服務流程更流暢、更貼心。

近年來，她先后主導或參與設計“客運應急梯”“防誤乘堵補票追蹤系統”“乘降組織安全防護系統”等實用項目，為一線班組提供了精細化操作模板。其中，“‘石心實意’服務質量矛盾糾紛化解法”聚焦旅客誤乘、投訴處理等痛點問題，形成快速響應機制，有效提升了基層站點的服務滿意度，也成為“智慧成鐵”系統中的示范成果。

工作中，她強調“主動發現問題、主動解決問題”。在她看來，服務旅客不是等問題出現后“滅火”，而是把問題攔在前端、化于無形。這種思維方式也影響著身邊越來越多的年輕員工。

從日常服務到重大保障，她以敬業回應每一次挑戰

作為站點負責人，她不僅要帶隊值守日?？瓦\工作，也要統籌處理各類大流量客流、突發事件、設備異常等任務。她習慣將各種應急預案、演練流程細化到秒級——不是為了“形式”，而是為了每一次真正發生時能從容應對。

在她看來，鐵路服務要“快中有序、動中有溫”，一張張車票背后，連接的是旅客的行程安排，更是一份份歸途期盼。

她推動“驗檢售三合一”改造，簡化進站流程，為旅客節省大量候檢時間；她助力黃水站開通客運業務，完善出行服務網絡，讓更多游客走進“森林氧吧”；她組織支援新站開通籌備，參與制定現場引導細節……在看似瑣碎的事務中，她將服務做到了精細、做到貼心。

2024年3月5日，丁虹宇榮獲“2023年度重慶市三八紅旗手”稱號，站在頒獎臺上時，兒子在臺下揮舞小紅旗，父親舉起手機錄下那一刻。她眼里閃著淚光，卻微笑著撫平制服肩章：“我只是鐵路上的一顆小小螺絲釘，能擰緊自己的崗位，就是對這份事業最好的回答?！?/p>

如今的石柱縣站正駛入高鐵新時代，黃水站已開通客運業務，石柱東站建設穩步推進，而丁虹宇，仍然在站臺與班組之間穿梭，在一張張車票和一次次指引中，默默守護著旅客的出行之路，也為這片山水，寫下了一段溫暖的奮斗故事。